Wir sprechen mit Ihren Zuweisern.
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Unsere Befragungen
Telefonische Zuweiserdialoge sind der optimale Einstieg für Ihre Zuweiserbetreuung
Vergessen Sie, was Sie bisher an Befragungen gesehen haben. Unsere Zuweiserbefragungen sind intensive persönliche Dialoge. Hoch wirksam, maßgeschneidert, komplett eingebunden in unsere Zuweisersystematik.
Dies sind die Besonderheiten unserer optimierten Zuweiserbefragung:
Wir sprechen mit Ihren Zuweisern – mit enormer Beteiligungquote
Sie kündigen unseren Anruf per Brief an. Dann vereinbaren wir mit der Praxis einen Telefontermin. In einer guten Viertelstunde gehen wir die vereinbarten Fragen mit dem Zuweiser durch. Mit eigenen Mitarbeitenden, die dies teilweise schon seit vielen Jahren machen. Und die wissen, wie man solche Gespräche führt – und nicht nur einen Fragebogen abspult.
Die Durchschnittsbeteiligung, die wir im Laufe der Jahre von unter 50% auf deutlich über 60% steigern konnten, spricht für das hohe Interesse der Zuweiser an einer guten Zusammenarbeit. Und für unser ständiges Feilen und Verbessern der Befragungsmethodik. Bei Wiederholungsbefragungen (sinnvollerweise alle zwei Jahre) liegt die Beteiligungsquote meist noch höher.
Spitzenreiter waren bisher Befragungen für eine Gynäkologische Klinik mit 85%, eine Forensik (!) mit 90% und eine Reha-Einrichtung mit 93% Beteiligungsquote.
Unsere Befragungen sind immer für Ihre Klinik komplett maßgeschneidert
Keine unserer Befragungen gleicht der anderen. Jeder Befragung geht ein kurzer, aber intensiver Workshop mit den Verantwortlichen in Ihrer Klinik voraus. Wir sprechen mal mit drei, mal mit zehn Chefärztinnen und Chefärzten – manchmal auch mit noch mehr Personen. Das Ziel: Die möglicherweise kritischen Punkte verstehen. Die entscheidenden Fragen formulieren. Die zentralen Botschaften herausarbeiten.
Die folgenden Beispiele sind typische, lediglich anonymisierte Ergebnisse aus unseren Befragungen.
Wir erarbeiten mit den Chefärzten zentrale Botschaften:
Beispiel: Ist Ihnen bekannt, dass laut einer aktuellen Studie die
Bluttransfusionsrate durch unser neues OP-Verfahren um 65%
gesenkt werden konnte?
Wir decken Informationslücken auf:
Beispiel: Liegen Ihnen aktuelle Kontaktdaten der Ansprechpartner
der Klinik vor?
Wir legen die Grundlagen für Mehrerlöse:
Beispiel: Ist Ihnen bekannt, dass unsere zusatzversicherten
Patienten seit Juni 2020 von neuen Privatzimmern auf
4-Sterne-Plus-Niveau profitieren?
Wir sorgen für eine bessere Kooperation mit den Zuweisern:
Beispiel: In welchen Fällen wünschen Sie eine Rückmeldung zu
Ihren zugewiesenen Patienten?
Wir erarbeiten mit den Chefärzten zentrale Botschaften:
Beispiel: Ist Ihnen bekannt, dass die IV-Substitution bei
Eisenmangel in der Klinik stattfindet und so nicht das
Budget des Hausarztes belastet?
Wir decken Informationslücken auf:
Beispiel: Wäre eine Zusammenstellung der wichtigsten Informationen
zur Klinik interessant - mit Leistungsübersicht, Sprechstunden etc.?
Wir legen die Grundlagen für Mehrerlöse:
Beispiel: Ist Ihnen bekannt, dass täglich eine spezialisierte
Sprechstunde für Handchirurgie durch zwei erfahrene Fachärzte
angeboten wird?
Wir sorgen für eine bessere Kooperation mit den Zuweisern:
Beispiel: Würden Sie es begrüßen, wenn sich unser neuer
Chefarzt Dr. A. bei Ihnen persönlich vorstellt?
Wir stellen nur die Fragen, mit denen Sie etwas anfangen können
Bei der Konzeption Ihres Projektes haben wir die Erfahrung aus über 170 solcher Strategiegespräche und Befragungen im Hinterkopf. Aber in Ihre Befragung kommen nur genau die Fragen, die für Ihre Klinik wertvoll sind:
■ … weil Sie hinterher mehr über jeden einzelnen Zuweiser wissen und viele interessante Gesprächsansätze bekommen.
■ … weil Sie bei Bedarf auf persönliche Zusammenarbeitspräferenzen besser eingehen können (nur wenn Sie das möchten, bauen wir solche Fragen ein).
■ … weil Sie konkrete Maßnahmen ableiten können (schriftliche Nachinformation, Telefonat, persönlicher Besuch …).
■ … weil dieses Wissen nicht in der Schublade verschwindet, sondern das Klinik-CRM mit wichtigen Inhalten anreichert (Mailadressen, wechselseitige Erreichbarkeit …)
■ … weil die in den Fragen enthaltenen Botschaften zusätzliche Zuweisungen auslösen.
Benchmarking und QM-Fragen sind nur ein kleiner Teil des Nutzens
Wir liefern Ihnen gerne umfangreiche Benchmarks mit Akut-, Reha- und psychiatrische Kliniken in Deutschland, Österreich und der Schweiz. Wir können statistische Auswertungen erstellen und Verbesserungspotentiale identifizieren. Aber dann kommt erst der eigentliche Nutzen:
Persönliche Antworten der einzelnen Zuweiser
Für uns sind Zuweiser keine Zielgruppe, sondern Zielpersonen. Interessant an statistischen Auswertungen (und Diagrammen wie oben abgebildet) sind vor allem die konkreten Personen, die hinter den Antworten stehen.Über 80% der befragten Zuweiser nehmen bei unseren Befragungen nicht anonym teil. Hier dürfen (und sollen) wir Ihnen genau sagen, welche Anregungen und Präferenzen Zuweiser A und welche Kritik Zuweiser B hat. Dies ist ein großer Fundus an Hintergrundinformationen, Hinweisen und Wissen.
Das ganze Wissen für die Nachbearbeitung perfekt aufgearbeitet
Sie bekommen die persönlichen Antworten von uns perfekt aufgearbeitet:
■ Gesprächsbriefings zu den einzelnen Zuweisern
■ Individuelle Entwürfe für persönliche Antwortbriefe
■ Ad hoc-Hinweise bei dringendem Handlungsbedarf
■ Vorschläge zur weiteren Betreuung
Das Ganze gerne komplett eingearbeitet in das Klinik-CRM – übersichtlich und jederzeit verfügbar.
Die Befragung ist Teil unseres Modulsystems
Die optimierte Zuweiserbefragung ist ein Modul in unserer Gesamtsystematik für systematisches Zuweisermanagement. Dadurch ist die Befragung ein idealer Einstieg in eine intensivierte Zuweiserbetreuung.
Ein weiteres Modul der Gesamtsystematik ist das Klinik-CRM. Alle Ergebnisse der Befragungen stehen hier für jeden Zuweiser übersichtlich und jederzeit zur Verfügung. Betreuungsaktivitäten können einfach veranlasst und nachgehalten werden.
Sprechen wir über das Thema Zuweiserbefragung!
Stephan Rotthaus Geschäftsführender Gesellschafter / Liisa Eßer Leitung Kundenberatung Köln
Terminvereinbarung gerne per Mail
info@rotthaus.com
oder per Telefon
+49 (0)221-43 09 19-0
Dr. Quirin Schlott
Direktor der Waldburg-Zeil Fachkliniken Wangen
Direkt nach der Befragung
konnten wir eine 8%ige Steigerung
der Gesamtbelegung feststellen.
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Die Einführung einer systematischen Zuweiserbetreuung ist eines der ersten Projekte der neuen Klinikdirektion. Schon mit den ersten Schritten konnten deutliche Fallzahleffekte erzielt werden.
Welche Maßnahmen werden umgesetzt? Warum braucht es ein CRM als Wissens- und Steuerungstool? Warum wird zusätzlich ein Marktanalysetool eingebunden? Wie wird ein integriertes Zuweisercontrolling aussehen? Wer steuert den Prozess? Wie werden die Chefärzte einbezogen?
Johannes Brumm
Geschäftsführer, Krankenhaus St. Marienstift Magdeburg
Wir konnten einen sehr guten Effekt
nachweisen, indem die Zuweisungen über
ein Jahr lang angestiegen sind.
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Die ersten positiven Effekte durch eine besondere Methode der Zuweiserbefragung gab es in der Gynäkologie im Jahre 2013. Im nächsten Schritt wurde die Chirurgie hinzugenommen. In 2021 liegt der Schwerpunkt bei Orthopädie und Gyn. Welche Effekte kann man mit der speziellen Vorgehensweise erreichen?
Dr. Ariane Peine
Leiterin Marketing und Kommunikation, Bezirkskliniken Mittelfranken
Die Zuweiserzufriedenheit hat sich
durch unsere Maßnahmen von
von 67% auf über 90% entwickelt.
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Die Bezirkskliniken Mittelfranken konnten sich auch mit Hilfe eines umfassenden Marketingansatzes aus einer wirtschaftlich schwierigen Lage befreien. Das Zuweisermarketing spielte dabei von Beginn an eine wesentliche Rolle: ein professionelles Key Account-Management, Zuweiserbesuche, eine interne Regelkommunikation mit den Chefärzten, Erfolgskontrolle und Marktanalysen durch Befragungen.
Auf Basis einer zehnjährigen Erfahrung lassen sich zentrale Fragen beantworten: Wie lief die Einführung intern ab? Wie wichtig ist die Rückendeckung durch den Vorstand? Wie effektiv sind Besuche von Zuweisern? Warum ist die interne Kommunikation so wichtig? Warum muss man den Aufwand einer telefonischen Befragung betreiben? Welche Effekte kann man dabei feststellen?
Malte Kramer
MBA, Fachleiter Qualitäts- und Risikomanagement
Psychiatrische Dienste Aargau
Über alle Kliniken hatten wir einen
Rücklauf von 63%, in der Klinik für Forensik
sogar von 90%.
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Die „klassischen“ QM-Befragungen erschöpfen sich in Benchmarkvergleichen und dem Einsammeln von Verbesserungsvorschlägen; Beteiligungsquoten um 25% werden hingenommen. Die PDAG wählen hier einen ganz neuen Ansatz. Telefonische Befragungen werden gemeinsam mit den Chefärzten massgeschneidert, bringen zusätzliche Erkenntnisse und liefern eine Fülle von Gesprächsansätzen für das Zuweisermarketing. Selbst in der Forensik wird das neue Format eingesetzt – Polizei, Staatsanwaltschaften und Justizvollzug werden als Kooperationspartner einbezogen.
Kundenresonanz zu Zuweiserbefragungen
Die Durchschnittsbewertung für unsere Zuweiserbefragungen: Verbesserung der Gesamtnote auf 1,1 (sehr gut).
(Dreijahreszeitraum seit 2019. Bis 2018 lag die Durchschnittsbewertung bei 1,5.)
Zuweiserkontakt spürbar intensiviert
Der Kontakt zu unseren Zuweisern wurde spürbar intensiviert. Die Erwartungen und die Bedürfnisse unserer Zuweiser wurden für uns greifbarer, so dass wir konkrete Maßnahmen ableiten konnten.
Jörg Schneider
Geschäftsführer, Krankenhaus Nettetal
Viele wichtige Erkenntnisse
Dies war bereits die zweite Zuweiserbefragung, die ich in verschiedenen Spitälern begleiten durfte. Auch dieses Mal war das Vorgehen sehr professionell, gut abgestimmt und brachte viele wichtige Erkenntnisse.
Andreas Greulich
Spitaldirektor, Spital Uster
Überraschend pragmatisch
Bei anfänglicher Skepsis überraschend pragmatischer und sehr zielgerichteter Ansatz. Sehr organisierter Ablauf. Ausgesprochen positiver Gesamteindruck.
PD Dr. Joachim Schmidt
Chefarzt Thoraxchirurgie, Malteser Krankenhaus Bonn/Rhein-Sieg
Anstieg unserer Zuweisungen
Wir konnten einen sehr guten Effekt nachweisen, indem die Zuweisungen im Anschluss an die Befragung über ein Jahr lang angestiegen sind. Wir bekommen auch ein sehr positives Feedback von den Zuweisern, die schon mehrfach an der Befragung teilgenommen haben; sie werden zu stabilen und intensiven Einweisern. Ich würde diese Befragungsmethode auf jeden Fall empfehlen, wenn man seine Elektivpatientenzahl steigern möchte.
Johannes Brumm
Geschäftsführer, Krankenhaus St. Marienstift, Magdeburg
Essentieller Bestandteil
Die Zuweiserbefragung ist für uns ein essentieller Bestandteil des Zuweisermanagements. Hier können wir Top-Themen identifizieren und im Zeitverlauf die Wirksamkeit von Maßnahmen analysieren.
Dr. Ariane Peine
Leiterin Marketing und Kommunikation, Bezirkskliniken Mittelfranken
Vertrauensvolle Zusammenarbeit
Zum wiederholten Mal haben wir die hohe fachliche und kommunikative Kompetenz von rotthaus genutzt, um die Ergebnisse unserer Arbeit durch unsere Zuweiser bewerten zu lassen. Durch die hohe Beteiligung, die differenzierte Befragung und Auswertung – und auch durch diese und jene ehrliche Kritik ist es sehr gut gelungen, Erkenntnisse für unser praktisches Tun zu gewinnen und diese umzusetzen. Ich möchte mich für die gute, vertrauensvolle, und ja – auch angenehme Zusammenarbeit ganz persönlich bedanken. Es war für mich wieder beeindruckend.
Dr. Mathias Sywottek
Chefarzt Frauenklinik, Krankenhaus St. Marienstift, Magdeburg
Exzellent
Die Zuweiserbefragung hat uns ein realistisches Bild unserer Außenwahrnehmung gegeben, manches verdeutlicht und manche Entdeckung beschert. Die Zusammenarbeit und Begleitung durch das rotthaus-Team war exzellent.
Matthias Richter
Theologischer Direktor, Agaplesion Diakonieklinikum Rotenburg
Grosser Nutzen
Eine systematisch und dennoch speditiv durchgeführte Befragung. Mit vertretbarem Aufwand grossen Nutzen erzielt.
Rolf Gilgen
Spitaldirektor, Spital Bülach
Sehr hilfreich
Gerade zu Beginn meiner Tätigkeit war die Befragung sehr hilfreich, die aktuelle Marktsituation und Position zu definieren und Perspektiven aufzuzeigen.
PD Dr. Peter Gaßmann
Chefarzt Allgemein- und Viszeralchirurgie, Malteser Krankenhaus Bonn/Rhein-Sieg
Wirklich geholfen
Speziell bei der sogenannten Kaltakquise haben uns diese Telefoninterviews wirklich geholfen. Wir wussten, in welcher Form ein weiterer Kontakt gewünscht ist, welche Erwartungen die niedergelassenen Kollegen an uns haben, um in einem persönlichen Termin den nächsten Schritt zu gehen.
Prof. Dr. Parwis Fotuhi
Geschäftsführer, Emvia Living, Hamburg
Fallzahlen sichern und steigern
Das interne Feedback war sehr positiv. Wir konnten sehr schnell Besuche bei den Zuweisern realisieren und den neuen Chefarzt schnell positionieren. Dadurch hat die Marktpräsenz des Spitals zugenommen und wir konnten bestimmte Fallzahlen sichern und steigern. Es kommt gut voran, wir sind auf einem sehr guten Weg.
Benedikt Niederer
Leiter Unternehmensentwicklung, Kantonsspital Baden
Materialien zu diesem Thema
Optimierte Zuweiserbefragungen bringen einen hohen Return on Invest. Hier einige Beispiele:
Artikel und Studien
Fallstudie: Fallzahlsteigerung durch gezieltes Abteilungsmarketing
[PDF 4 Seiten]
Fallstudie: Pilotprojekt "Professionelle Zuweiserbetreuung"
[PDF 4 Seiten]
Strategiegespräche
Malteser:
Abwanderung Lungenzentrum und Gegenstrategie
[PDF 5 Seiten]
Krankenhaus St. Marienstift:
Systematisierung der Zuweiserkontakte
[PDF 5 Seiten]
Experteninterviews
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Der telefonische Zuweiserdialog:
Warum eine spezielle Befragungsmethode Sinn macht.
[Kurzversion]
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Zuweiserbefragungen im Qualitätsmanagement:
Eine der grössten Schweizer Psychiatrien geht neue Wege.
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Die Essenz aus zehn Jahren Zuweisermanagement.
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